Como anda o customer lifecycle management clm na sua empresa? Ficou na dúvida? Nós explicamos!
Customer lifecycle management, ou CLM para facilitar, é um conceito que traduzido para o português, se torna o ciclo de vida do consumidor.
Toda empresa que visa o crescimento do faturamento e a expansão da marca, pensa em muitas possibilidades para alcançar esse objetivo.
Criar produtos e serviços que possam ser ofertados são, geralmente, o primeiro passo estratégico que uma empresa deve dar.
Possuir bons produtos e ter bem definido o brand voice da marca faz a diferença e é uma das principais ações que são planejadas e executadas para alcançar mais vendas, mas a sua estratégia não pode se limitar somente a isso.
Na verdade, criar produtos e serviços que possam ser comercializados é apenas a ponta do iceberg.
Antes mesmo de uma oferta ganhar o mundo e começar a gerar receitas para a empresa, é importante entender o cenário, o perfil e a jornada do cliente em cada etapa de contato com a marca.
O ciclo de vida do consumidor trata exatamente da importância de manter um bom e atualizado relacionamento com o cliente, para que ele se mantenha engajado e fiel à marca mesmo após a finalização de uma compra.
Empresas do mundo inteiro precisaram rever suas políticas de atendimento e de acompanhamento ao cliente, pois com a chegada da pandemia, tudo que era feito no off-line precisou ser migrado para o online do dia para a noite.
Porém, para as empresas que já tinham os registros e faziam o acompanhamento do customer lifecycle management, essa migração foi um processo tranquilo e que não trouxe tantos prejuízos ou correria.
Se a sua empresa ainda não tem a clareza sobre a importância do ciclo de vida do consumidor para o crescimento da marca, com esse conteúdo vai ficar claro do que se trata o CLM e como começar a colocar os seus direcionamentos em prática.
Então, continue a leitura e saiba tudo sobre o tema.
Neste artigo você verá:
O que é o customer lifecycle management CLM e qual a diferença para a jornada de compra e comportamento do consumidor
Dar atenção ao CLM é cuidar da fonte geradora de lucros da empresa e criar alternativas para fazer o gerenciamento de cada etapa da jornada do cliente em diferentes estágios de relação com a marca.
Mas, para isso já não existe a própria jornada do cliente?
Sim, ela existe, deve ser mantida e considerada para a criação de estratégias, para a construção da marca e dos conteúdos, mas também existem outros pontos que devem ser levados em consideração.
Com a jornada do cliente o que é observado, medido e considerado é a visão do cliente sobre a marca.
A maneira como o cliente identifica a sua dor, faz a busca por solução, se relaciona de alguma forma com a marca, opta por realizar uma compra e posteriormente passa por um processo de pós-venda faz parte da jornada de compra e de comportamento do consumidor.
Já com o customer lifecycle management, o que é analisado e colocado em questão, é a forma como a empresa faz a gestão da experiência e da jornada do cliente.
O ciclo de vida do consumidor ajuda a empresa a entender o momento em que cada cliente está com o seu perfil e analisar, a forma como a marca está interagindo com esse cliente ao longo desse relacionamento.
Tanto o customer lifecycle management como a jornada de compra do cliente são termos embasados e usados no marketing.
Porém essa diferenciação entre os dois termos, que de certa forma tratam do caminho percorrido do consumidor com a marca, só passou a fazer sentido com a ajuda do CRM, o Customer Relationship Management, um conjunto de práticas muito usada por setores comerciais e de marketing, que são capazes de fazer a medição das várias métricas que são relacionadas ao cliente.
Vantagens em considerar o ciclo de vida do consumidor
O customer lifecycle management é basicamente um caminho estratégico para o crescimento da empresa e para se ter clareza sobre as oportunidades de negócios recorrentes, e principalmente, reduzir custos e trabalhar de forma assertiva na promoção dos produtos.
Dedicar tempo para reunir os dados que são importantes para medir e acompanhar o ciclo de vida do consumidor acaba por acrescentar outras vantagens que são exclusivas das empresas que aplicam o customer lifecycle management.
Algumas dessas vantagens são:
Ajuda a gerar valor
Quando se tem a segmentação do público junto aos dados de comportamento de cada etapa de envolvimento com a empresa, um grande leque de estratégias se abre.
Se antes a empresa tinha em suas estratégias uma boa dose de achismo, com o CLM isso deixa de fazer sentido, pois todas as ações passam a gerar ainda mais valor ao consumidor.
Traz vantagem competitiva
Ter a ciência do ciclo de vida do consumidor em todos os seus estágios de contato com a empresa, faz com que se crie oportunidades de agir estrategicamente para aumentar os retornos financeiros.
Colocar o customer lifecycle management em prática é conseguir reunir dados e informações que ajudam a conhecer e a segmentar o público para então gerar oportunidades e reduzir os custos.
Simplifica as operações
Pensando que para qualquer estratégia que o setor de vendas ou de marketing vá realizar com a intenção de engajar o público em alguma ação, ou com a promoção de um produto, é necessário que se tenha os dados desse público para criar direcionamentos estratégicos.
E com acesso aos dados do CLM essa operação torna-se muito mais simples.
Reunir as informações do ciclo de vida do consumidor otimiza o tempo e simplifica os processos de forma que os gestores consigam ter acesso aos dados de forma centralizada.
Etapas do ciclo de vida do consumidor
Para que os indicadores do CLM façam sentido, é importante que se faça a segmentação dos públicos-alvo e que se tenha bem claro os estágios que o público percorre quando está em contato com a marca.
Os estágios servem para que possamos entender uma similaridade com o funil de vendas, pois quando um cliente faz a sua primeira interação com a marca, de certa forma, ele passa por estágios que vão para além da realização da compra.
Com os dados do CLM é possível perceber também uma similaridade com a quantidade de público que vai passando por cada estágio.
Ter esses dados é uma forma da empresa olhar para o processo completo e ver as oportunidades de melhoria.Os estágios do customer lifecycle management passam por alguns passos que são comuns a todos os tipos de negócio.
Veja se você identifica a estruturação e coleta de informações conforme cada etapa:
Segmentação
Nesse primeiro passo estão todas as pessoas que estão tendo o seu primeiro envolvimento com a empresa. Seja através das redes sociais, do acesso ao site ou da leitura de algum conteúdo no blog.
Qualquer pessoa que chegue até a empresa, independentemente de qual seja essa porta de entrada, estará no estágio de segmentação.
Outra característica importantíssima nessa etapa é entender que as pessoas no estágio de segmentação são consideradas leads em potencial, pois qualquer mínimo envolvimento com as ações da marca já se torna para o time de vendas e de marketing, uma oportunidade para as outras fases do CLM.
Aquisição
Aqueles que acessam regularmente os conteúdos da marca, são os que têm a maior chance de se tornar um cliente, neste caso empregamos o uso do termo lead para se referir a esse grupo.
A aquisição consiste na conquista de um dado pessoal desse lead. Geralmente a informação mais valiosa para a estratégia é o e-mail, pois com ele é possível estreitar a relação e começar um processo de direcionamento para que esse lead se aprofunde ainda mais na relação com a empresa.
Ter o e-mail de um lead potencial pode não garantir a conversão em uma venda, mas esse contato já estará mais próximo do processo de conversão do que as pessoas que ficaram apenas no estágio da segmentação.
Conversão
Apesar de muito importante e com grande peso no crescimento financeiro de qualquer empresa. A conversão de um cliente ao realizar a compra de um produto ou o fechamento de um contrato não deve ser o ponto final.
No customer lifecycle management se prevê que o monitoramento e a colheita de informação sobre o ciclo de vida do consumidor continue após a conversão, pois só assim será possível ter a visão completa das oportunidades que podem ser geradas a partir dessas informações.
Retenção
Esse é um estágio bastante importante do CLM e que merece muita atenção, pois depois da conversão, fazer com que esse mesmo cliente permaneça ativo na empresa é importante para os resultados financeiros do negócio.
Já se sabe que realizar uma nova venda para um cliente que já comprou é algo muito mais barato e simples do que realizar uma venda a um novo cliente, mas ainda assim os dados desse estágio devem ser atualizados e os esforços não devem ser diminuídos para reter um consumidor.
A retenção precisa garantir a satisfação do cliente em todos os níveis, para que as novas oportunidades de negócio estejam sempre em aberto.
Fidelização
O último estágio do ciclo de vida do consumidor é a fidelização, processo extremamente próximo ao da retenção.
Com o progresso das retenções, os clientes acabam entrando no estágio de fidelização, onde o objetivo é que ele volte a repetir a compra ou renovar um serviço.
A retenção, quando bem feita, pode acarretar clientes fidelizados e defensores da marca.
Para cada tipo de negócio, o ciclo de vida dos consumidores pode se alterar, pois não existe uma regra exata de certo ou errado sobre essa construção, mas considerar essas etapas de estágio é fundamental.
Ter desenhado esses passos do CLM dará à empresa uma visão ampla de como ela se porta e engaja com cada cliente ou possível cliente em todos os estágios.
Passos para aplicar o customer lifecycle management clm na prática
Tão importante quanto o branded content é entender como fazer o customer lifecycle management na prática.
Então, agora que chegamos até aqui e já entendemos o quanto é benéfico para o crescimento da empresa manter os registros do ciclo de vida do consumidor, vamos ver alguns passos de como fazer para viabilizar essa estratégia.
Use dados para compreender o cliente
Os dados vão servir exatamente para cumprir o papel de construir e ter acesso a base segura para a tomada de decisões.
Tendo em vista que comportamentos diferentes podem surgir a cada estágio do customer lifecycle management CLM, com os dados, os gestores podem tomar ações estratégicas com base nas informações coletadas e não em suposições.
Seja em uma planilha de Excel ou em um software próprio para o armazenamento desse tipo de dado, tenha sempre por perto e de forma facilitada o acesso a eles.
Defina KPIs para cada um dos estágios
Os KPIs são os indicadores-chave que serão usados para avaliar o desempenho de cada etapa do ciclo de vida dos consumidores.
Medir, por exemplo, o número de leads que abrem as suas tentativas de contato após montar um e-mail marketing eficiente pode ser um KPI utilizado para medir o engajamento no estágio da aquisição, por exemplo.
A definição e acompanhamento dos indicadores de desempenho são fundamentais para entender se os objetivos estão sendo alcançados e para encontrar respostas de coisas que podem ser melhoradas no processo.
Apenas se atente para não cair em indicadores que ao invés de ajudar, vão, na verdade, atrapalhar na obtenção de dados que são realmente importantes para criar e entender o ciclo de vida do consumidor com a sua empresa.
Compartilhe seus dados
As informações que formam um customer lifecycle management são em sua maioria utilizadas pelo próprio setor de marketing e também pelo setor de vendas, mas ainda assim, compartilhar os dados com todos os departamentos da empresa é uma ação importante.
Além de todos da empresa terem conhecimento de como funciona o ciclo de vida de cada consumidor, é necessário que exista o compartilhamento desses dados, pois todos vão sempre estar na mesma página de informação.
Implementar o sistema customer lifecycle management CLM pode, diante de todas essas informações, parecer complicado, mas basta pensar que todo esse processo vai dar base para o acompanhamento da vida do cliente na empresa e tornar a jornada dele como consumidor um processo muito mais agradável.
Antes de finalizar, é importante dizer que construir e alimentar o customer lifecycle management não se trata de uma ação única e isolada.
Na verdade, o customer lifecycle management CLM funciona de forma integrada com as estratégias de marketing e com os dados e as informações advindas dos clientes.
Você também vai perceber que esses sistemas vão estar sempre ligados a outros sistemas, como, por exemplo, a jornada de compra que foi mencionada anteriormente.
Para um suporte personalizado e mais próximo de como implantar o ciclo de vida do consumidor, agende uma reunião com a Alaska Marketing. Nossos consultores estão prontos para ajudar nessa construção.
Este artigo foi redigido por nossa equipe de conteúdo, com experiência e conhecimentos rigorosamente certificados em Marketing Digital. A Alaska constrói estratégias de marketing digital com o foco no crescimento das empresas, usando dados e inteligência digital para extrapolar resultados.