Você sabia que a construção de uma base de contatos e a gestão de leads é tão importante quanto as vendas que a empresa realiza?
Sim! Assim como a conclusão de uma venda traz para a empresa a oportunidade de aumentar os rendimentos do caixa, a construção e a gestão de leads também representam para a marca a oportunidade de captação de novos clientes, vendas e longas parcerias.
Para o marketing digital a gestão de leads funciona como engrenagem principal. A partir do lead são gerados todos os outros processos que envolvem captação, nutrição, qualificação e conversão desses contatos de forma a entregar as metas estabelecidas em cada estratégia.
A jornada do lead começa no envolvimento com a marca que pode partir das redes sociais, de indicação, de pesquisa nos mecanismos de buscas e por qualquer outra fonte de tráfego pago ou orgânico.
O então visitante que encontra a sua marca passa a ser um lead a partir do momento que ele compartilha com a empresa algum dado pessoal.
Geralmente, a motivação em fornecer um e-mail, um número de contato ou qualquer outra informação que possa servir de ponte da marca com o lead acontece em troca do acesso a um material rico.
Então, isso quer dizer que a atração e a captura do lead só acontece em empresas de grande porte?
Na verdade, não! A geração e a gestão de lead não só pode, como é aconselhado a ser colocada em prática em empresas de todos os portes e segmentos, pois, criar uma base de lead é:
- Ter formas de se comunicar com a sua base sem depender exclusivamente das redes sociais ou de outro canal externo de contato e interação;
- Criar uma relação de aproximação com o seu público;
- Ter a chance de filtrar e segmentar a base para oferecer as soluções e os conteúdos que melhor irão atender a sua dor;
- Conhecer mais de perto as preferências e comportamento do público.
Além disso, a gestão de leads também aumenta a chance de novas vendas no grupo de clientes que passaram por essa base.
Entretanto, as oportunidades e as vantagens em construir uma base de lead não anula o processo desse gerenciamento que envolve não só as estratégias para conseguir a troca de um dado pessoal por um material rico, mas também as ações que serão feitas com essa base.
Em uma pesquisa feita pelo Marketing Sherpa, ficou em evidência que 65% dos profissionais de marketing não criam campanhas e ações para nutrir a sua base de lead até que estejam prontos para a compra.
A falta de estratégias e de planos que visam preparar o lead até que ele esteja pronto para enfim realizar uma compra é crucial para o sucesso dessa base, do contrário, todo o esforço para capturar o e-mail ou qualquer outro dado é perdido.
A gestão de leads faz parte do conjunto de estratégias do Inbound Marketing que tem por finalidade nutrir e conduzir o seu público a uma jornada de funil de vendas até que ele esteja pronto para fazer parte da sua carteira de clientes.
Neste artigo você verá:
Quais são as vantagens de fazer gestão de leads?
O lead é a pessoa física ou a empresa que chega até o seu negócio e fornece para a empresa um dado pessoal em troca de algum material rico e exclusivo.
Na maioria das estratégias, o dado que realmente interessa e faz a diferença é o e-mail, mas nada impede que o usuário forneça também o telefone, o endereço ou qualquer outra informação que possa servir de contato e seja útil na estratégia.
Através de uma página de destino persuasiva e de formulários é que a troca desse dado acontece.
Ebook, infográficos, dados de pesquisa, templates e qualquer outro material que possa ser transferido digitalmente serve como moeda de troca na captura do lead.
Só pela introdução, você já viu que conseguir esses dados e saber fazer a gestão do lead de forma a nutri-lo corretamente, é um ótimo investimento para gerar oportunidades de vendas, mas além dessa grande vantagem que já conta muito para qualquer empresa iniciar as suas estratégias, existem também outros benefícios que podemos compartilhar.
Atrair e reter prospects que não estejam no momento ideal de compra
Um estudo bastante eficiente que fala sobre o processo de compra feito por Chet Holmes e que foi desenhado em seu livro, A Máquina Definitiva de Vendas, mostra que de todo o público que tem envolvimento com a marca, 90% deles não tem interesse em efetivar uma compra.
Restando então nesse cálculo 3% do público que realmente está disposto a comprar e cerca de 7% que estão dispostos a ouvir o que a empresa tem a dizer.
Para muitas empresas, o importante é o foco das estratégias ficarem quase sempre nos 3% que estão dispostos a fazer a comprar ou com os 6-7% que estão mais próximos da decisão de comprar.
E os 90%? Essa parcela maior de público, que também tem envolvimento com a sua marca, é a chance de atraí-los, para posteriormente, conduzi-los ao ponto de se tornarem consumidores e somar eles aos 3% que vão de fato, executar o processo de compra.
Reduz gargalos no funil
Na gestão de lead, os gargalos são todas as limitações que estejam impedindo o fluxo do funil de vendas.
Durante o processo de nutrição de um lead, a estratégia vai gradualmente fazendo com que ele fique mais próximo do ponto de interação e de venda.
Entretanto, se no momento da conversão, o time de vendas perder força e não conseguir converter conforme programado, o processo de gestão de lead dá o suporte necessário para que revisões sejam feitas nos processos para entender onde está o gargalo que está atrapalhando o processo de venda.
Encurta o ciclo de vendas
Um ciclo de venda é formado por várias etapas:
- Descoberta;
- Reconhecimento do problema;
- Consideração;
- Avaliação.
Com a gestão de lead é possível encurtar esse caminho através da educação que é feita na nutrição dos contatos prospectados.
Um exemplo prático é que após o público fazer a descoberta da marca, o bom conteúdo pode levar os possíveis clientes a se tornar um lead e com o gerenciamento eficiente da nutrição, guia-lo até a consideração que é o momento de compra.
Maior eficiência e produtividade da equipe de vendas
Um lead que passa pelo funil de vendas antes de chegar ao time que vai fazer o contato e oferecer as soluções da empresa está muito mais preparado do que um cliente que chega de forma aleatória.
Essa preparação se dá pela gestão de leads que é feita com a parcela do público, que a princípio, não se interessa pela compra, aqueles 90% citados anteriormente.
Os retornos e os números de conversão têm maior eficiência se for feito pelo time de vendas após a educação e a nutrição que acontece com os prospects no time de marketing.
Potencializa a fidelidade do cliente
A rotina de gestão de lead abre portas não só para a oportunidade de criar vendas, mas também para fidelizar o cliente, pois ao seguir o fluxo que faz a captação, a nutrição e a conversão, existem também os passos para manter o contato e fidelizar o cliente.
Assim como mencionamos no início: a gestão de lead é tão importante quanto as vendas da empresa.
E com o detalhamento dessas vantagens, logo se percebe a razão dessa afirmação, pois nutrir o público de forma eficiente é contribuir também com o aumento das vendas.
Entendendo o funil de vendas para gestão de leads
Até aqui ficou claro a importância da gestão de lead para envolver e nutrir o público com estratégias de otimização de conversão de venda que contribui não só com o aumento do faturamento, mas também com a produtividade do setor de vendas.
Mas, para que todo esse processo aconteça de forma guiada e planejada, é chegada a hora de enfim entender como se dá na prática a criação e a condução do funil de vendas.
As fases pelas quais o público passa ao entrar no funil de venda são direcionamentos para que a equipe de marketing saiba o que fazer e o que entregar ao lead em cada etapa. As fases são:
Atração para gestão de leads
Esse é o ponto inicial dá estratégia e está lado a lado com o topo do funil. Na atração é usado todos os recursos e tipos de conteúdos possíveis para literalmente atrair o público para onde vai ser o pontapé da relação.
A qualidade da entrega precisa ser requisito mínimo, afinal, a atração vai depender do quanto o público vai estar interessado no que a marca está oferecendo e compartilhando.
Nutrição
A nutrição acontece como uma espécie de segmentação do público. Depois que ele já esteve em contato com a marca e trocou um dado pessoal por uma material rico, a jornada de interesse já começa a ser segmentada.
Identificada a dor do público, que agora está no meio do funil, fica mais fácil de gerar entregas que ajudem esse mesmo público a solucionar a sua dor, enquanto considera a solução da marca com uma boa alternativa.
Para que a nutrição aconteça de forma eficiente, é extremamente relevante que a movimentação e a interação do público sejam monitoradas.
Qualificação e gestão de leads
A qualificação é uma forma de medir todo o trabalho que é feito na nutrição, é aqui que antecede a parte do fundo do funil.
Após o período de dedicação ao relacionamento com o público através da nutrição, entregando a ele informações e soluções que possam resolver as suas dores é a hora de entender se esse lead já está qualificado para se tornar um cliente ou se ainda precisa de mais nutrição.
Existem diversas formas de fazer essa qualificação. Muitas empresas utilizam ferramentas especializadas no funil de vendas e que vão ao longo do relacionamento, medindo a qualidade do lead.
Usar a classificação por A,B ou C ou estabelecer pontuações numéricas são algumas das várias formas de se medir a qualificação do lead antes de enviá-lo para o time de vendas entrar com a conversão.
Conversão
A fase do tudo ou nada e que coincide com o fundo do funil. Na conversão é o time de vendas que entra em campo e faz a abordagem do lead após a pontuação positiva da qualificação.
É importante que o time de venda esteja alinhado com as estratégias que foram adotadas na gestão de lead, para que no contato, seja ele presencial ou por telefone, o vendedor deixe claro que essa é apenas mais uma etapa do trabalho que já estava acontecendo.
Para entendermos melhor como funciona a parte da estratégia de captar o contato e fazer a gestão do lead, precisamos focar nos conceitos ligados ao funil de vendas.
Etapas do funil de vendas
As fases que falamos acima vai sempre estar ligado com as etapas do funil. Veja como funciona a nutrição do público em cada etapa do funil de vendas:
Topo
Você se lembra do público que representa os 90%? Então, é aqui que eles estão.
No topo do funil vai estar a maior quantidade de visitantes. O maior objetivo aqui é atrair essas pessoas com conteúdos ricos e interessantes para que o desejo seja despertado a ponto de que esse cliente lhe forneça um dado para contato em troca de conteúdos que possam ser úteis para esse público.
Meio
No meio do funil estão as pessoas que já entenderam ter uma dor e agora estão em busca de alternativas e soluções. Aqui estão os 7% que estão dispostos a ouvir.
Nesse estágio do funil é bom ter em mente que o lead está literalmente no meio do caminho e próximo a se tornar um cliente, então, ainda não é o momento de vender, mas sim de aumentar o interesse dele em sua solução.
Fundo
Nessa etapa do funil, o lead já entendeu que tem um problema, já sabe qual a solução que precisa e está apenas fazendo comparações entre as empresas.
Aqui é o momento de usar todas as qualidades e verdades da oferta para que o lead entre para os 3% que realmente compram e se tornam clientes.
Consegue perceber a ligação entre as fases do processo de prospecção e as etapas do funil de vendas?
Essas duas ferramentas juntas formam estratégias de Inbound Marketing que tem por objetivo dividir a comunicação de acordo com a maturidade do lead e promover a educação para conduzir o público do estágio de visitante, para lead e finalmente para cliente. Por isso é tão importante as práticas de gestão de leads.
O processo de decisão do cliente
Se olharmos as nossas próprias ações na hora de realizar a compra de qualquer produto, vamos notar uma espécie de comportamento antes de efetivar a compra de fato.
Esse comportamento é traduzido e aplicado no marketing como um processo de decisão de compra.
Esse ato é composto por algumas etapas, onde a cada fase também se relaciona com os momentos de prospecção e gestão de leads que falamos anteriormente.
No decorrer de cada etapa, você vai perceber que atrair e converter um lead em cliente vai muito além de montar um e-mail marketing eficiente, pois o processo de decisão é composto por várias fases. Veja como funciona cada uma:
Reconhecimento do problema
A jornada de compra do cliente começa com o descobrimento de um problema. Independente de qual seja esse problema, ele é o impulsionador que vai dar início a todo o processo de decisão.
O estímulo de uma necessidade ou desejo, faz com que se tenha uma abertura para que o marketing ofereça a esse possível cliente as soluções para esse problema.
No reconhecimento do problema, estão os visitantes que estão na fase de atração.
Busca de informações
Antes de acontecer a venda de fato, é comum do ser humano ir atrás de informações, fazer pesquisa e comparar as soluções e os valores.
Na busca pela informação, o público pode a qualquer momento encontrar as suas explicações sobre o seu problema, por isso a importância de ter conteúdos relevantes e bem direcionados.
Quando o público encontra as suas informações e passa a considerar o que a sua empresa diz e oferece como solução, ele fica então mais próximo de fornecer um contato e a fazer parte da nutrição que é feita na gestão de lead.
Avaliação das alternativas
Depois de já estar bastante nutrido com toda a gestão de lead que foi feita através de conteúdo e informações bem direcionadas, é chegado a hora de comparar as opções.
Aqui o possível cliente já entendeu a sua dor, já encontrou em suas pesquisas as opções para solucionar o seu problema, desejo ou interesse e está pronto para entrar na conversão.
É nessa etapa que o setor de marketing vai através da fase de qualificação entender se esse lead já está pronto para a conversão, ou seja, ser direcionado para o setor de vendas, ou se ainda é preciso de mais nutrição antes de converter.
Parar para analisar a jornada do lead e medir os seus pontos de qualificação é fundamental para que não se perca esse possível cliente.
Decisão de compra
Depois de toda a nutrição, o lead enfim faz a compra e passa pela fase de conversão com o setor de vendas.
Toda a estratégia e conteúdos que são criados para cada fase do processo de prospecção do cliente e as etapas do funil são para que o lead chegue a esse momento de se tornar um cliente.
Comportamento pós compra
Aqui entra uma etapa que é fundamental para que todo o trabalho da nutrição não acabe com apenas uma conversão.
Não abandonar o cliente, mas sim, procurar entender como foi a sua experiência com a solução oferecida pela empresa, é benéfico por vários motivos:
- É possível usar o feedback para melhorar a sua solução e corrigir problemas na jornada de compra;
- A oferta e a conversão de uma nova venda fica mais acessível se comparado com um novo visitante;
- Faz a captação de depoimentos para usar como prova social.
E além desses benefícios, a empresa também tem a chance de entrar com estratégias de retenção caso o cliente não se sinta satisfeito com a compra ao invés de simplesmente perdê-lo.
As ações de pós compra são fundamentais para que se crie e mantenha-se uma carteira de cliente que não só ajude a crescer o volume do caixa com mais vendas, como também contribui com a redução de custos que é usado para a prospecção de novos clientes.
Importante dizer que nem todo consumidor vai passar por todas essas etapas, pois alguns podem ter comportamentos mais impulsivos e outros mais cautelosos.
Entretanto, existem estudos e pesquisas que se resultaram no desenho desses processos que você viu aqui: prospecção de cliente, funil de vendas e o processo de decisão de compra.
Logo, se existem as pessoas que seguem esses passos antes de efetivar uma compra, cabe a sua empresa estar preparada para oferecer informação de qualidade em cada etapa para que um simples visitante vire um potencial cliente, para depois, se tornar um cliente de fato.
A gestão de leads é extremamente importante para segmentar o público, para entender o comportamento do consumidor diante da sua solução e para aprimorar cada vez mais a forma de se relacionar com a sua base.
Se antes o consumidor realizava a compra no “escuro”,hoje ele tem a sua disposição a internet e todas as suas possibilidades, tanto de produto quanto de informação, por isso, investir na presença digital da empresa e ajudar o consumidor a encontrar as respostas para os seus desejos, dores e problemas é o melhor caminho.
Como visto até aqui, em cada etapa do processo a compra não é um caminho de rua reta, na verdade, ela passa por vários momentos e é carregada de elementos específicos que foram minuciosamente estudados para otimizar as vendas, por isso o investimento no gerenciamento dos contatos é tão importante.
Então, é bom reforçar: a gestão de lead é tão importante quanto as vendas, pois investir na gestão de lead é criar um caminho seguro e passivo de medição, onde os resultados servirão para aumentar o fluxo de caixa e para criar indicadores que servirão para dar base ao crescimento da empresa.
A Alaska Marketing tem um vasto conhecimento na gestão de lead e pode contribuir com a sua estratégia de atração, nutrição e conversão. Conheça os nossos serviços e agende uma reunião com nossos consultores.
Este artigo foi redigido por nossa equipe de conteúdo, com experiência e conhecimentos rigorosamente certificados em Marketing Digital. A Alaska Growth Digital Marketing® constrói estratégias de marketing digital com o foco no crescimento das empresas, usando dados e inteligência digital para extrapolar resultados.