Investir em certas estratégias de marketing pode ser algo muito benéfico para as empresas, sendo que um exemplo disso é o marketing onicanal. Com ele, é possível inserir a marca em diversos locais, principalmente para facilitar a experiência do cliente.
Primeiramente, é preciso entender que, atualmente, o consumidor pode escolher entre duas opções para comprar determinado produto, online e offline, podendo seguir diferentes caminhos.
Neste artigo você verá:
As opções de compra do cliente moderno
Primeiro ele experimenta e testa o artigo e, depois, o compra online por um preço menor. Por exemplo, ele vai até uma loja de produtos de limpeza, analisa cada mercadoria e suas especificações, mas adquire pelo site.
Ou, na segunda opção, ele busca informações pelas redes sociais, acessa o site e, posteriormente, procura uma loja física para adquirir o produto.
Nesses casos, a primeira situação é denominada showrooming. Já a segunda, webrooming, em que, por exemplo, um cliente entra no site da loja de expositor de ração, procura preços e marcas diferentes, mas realiza a compra em pessoa no estabelecimento definido.
Contudo, no mundo online, com o desenvolvimento da era digital, o consumidor muda constantemente de canal. Dessa forma, ele deseja ter uma experiência completa e rica de informações para obter satisfação com o resultado da compra.
Entenda o que é Marketing Onicanal
Nesse contexto, surge o marketing onicanal. Isso porque esse conceito se refere a estar presente em diversos canais de comunicação com o público, seja online ou offline. Com isso, é possível criar uma experiência contínua no consumidor.
Contudo, para que essa estratégia seja utilizada da melhor forma, a empresa precisa conhecer o seu público consumidor e qual caminho ele percorre até o momento da compra. Além disso, ela, claramente, deve saber utilizar diversos canais.
O grande objetivo de utilizar esse marketing é para incorporar os canais utilizados para que o consumidor não consiga perceber nenhuma diferença entre a experiência online e offline. Além disso, ele deve facilitar o processo para o cliente.
Para realizá-lo corretamente, é importante não direcionar todos os esforços a apenas um canal, mas sim equilibrá-los de forma geral.
Com ele, é possível investir em todas as oportunidades de interagir com o público, pois haverá um contato constante, a qualquer momento e até de qualquer lugar. Ou seja, deve haver o foco no cliente.
Isso é, a estratégia deve ser direcionada para que o consumidor tenha uma experiência positiva com a empresa, seja ela através do mundo digital ou por meio da visita física.
Quando a experiência de compra é assistida por determinada empresa, ela consegue gerar uma maior influência nas decisões do cliente, e ele consegue ter um momento mais personalizado e prazeroso.
Basicamente, todos os pontos de comunicação com o cliente devem estar integrados e com o conhecimento do que acontece nos outros, para, assim, proporcionar uma experiência mais assertiva.
Com esse conhecimento, a empresa consegue disponibilizar produtos e atendimentos que agradem o consumidor, aumentando o número de vendas e fidelizando os clientes que já acompanham o desenvolvimento dela.
Importância dessa estratégia
O primeiro passo para a aplicação de fato dessa estratégia deve ser realizar a integração dos canais de venda utilizados por uma empresa. Por esse motivo, investir na estratégia onicanal pode resultar em diversos benefícios, como os citados:
Fidelização dos clientes
Como a estratégia foca em melhorar a experiência do cliente, ela gera maior sentimento de satisfação com o que adquire. Dessa forma, o cliente consumidor gosta da empresa que compra, passando a indicá-la para seus conhecidos.
Outro benefício é que, quando um cliente gosta da experiência de compra de determinada marca, ele passa a consumir dela sempre, sem testar outras empresas concorrentes. Isso ajuda a companhia a criar uma imagem sólida dela.
Por exemplo, se um cliente consome o serviço de uma empresa de transporte executivo e se sente satisfeito, ele passa a adquirir sempre dessa empresa específica, sem buscar a concorrência, tornando-se fiel e recomprando.
Aumento da produtividade
Como os setores da empresa relacionados ao ponto estarão integrados, todos tendo um conhecimento do que acontece, há um aumento na produtividade, pois eles conhecem o que fazem e conseguem interagir e definir melhores ações em conjunto.
Desse jeito, a taxa de erros também diminui, porque a comunicação é efetiva e o trabalho é analisado por diversos colaboradores, diminuindo, também, a necessidade de refazer certas atividades.
Isso se comprova, por exemplo, em uma empresa de monitoramento residencial, os funcionários de um grupo sabem que devem investir na publicidade do alarme para casa pelas redes sociais, sem interferir no trabalho de outros setores.
Compreensão do caminho do consumidor
Essa estratégia ajuda, principalmente, a compreender o caminho do consumidor desde a entrada no site até a compra ou desistência. Ter um conhecimento desse processo é muito importante.
Isso porque, tendo acesso a essas informações, a empresa consegue identificar os pontos que não estão sendo favoráveis para seu desenvolvimento, permitindo uma melhora.
Por exemplo, se uma empresa de móveis compreende que suas vendas de camarim móvel aumentaram quando ela inseriu um anúncio em destaque no site, ela consegue investir nessa estratégia.
É importante ressaltar que o marketing onicanal deve focar na experiência do cliente, então, analisando essas informações, a organização consegue adaptar sua assistência para os pontos que não agradam os clientes, melhorando seu tempo em contato com ela.
Os chamados 5As
Trabalhar com o marketing onicanal gera uma conexão com os chamados 5As do marketing. Logo, é preciso entender quais são esses As:
- Assimilação;
- Atração;
- Arguição;
- Ação;
- Apologia.
Eles são muito importantes para se destacar frente à concorrência, uma vez que garantem um atendimento e estratégia personalizados para o cliente.
- Assimilação
Esse tópico está relacionado ao momento que o cliente passa a conhecer a marca. Basicamente ele se refere ao primeiro contato que eles têm, tornando-a uma opção de compra do determinado produto ou serviço.
Para isso, as estratégias voltadas para a comunicação, o marketing em si e a publicidade são muito importantes, pois garantem um alcance maior, aumentando a quantidade de pessoas que conhecem a empresa.
- Atração
Depois de conhecer uma marca, o potencial consumidor deve sentir vontade de adquirir o que lhe é oferecido, considerando-a como uma potencial provedora do que deseja, ou seja, ela deve atraí-lo.
Dessa forma, a melhor estratégia que pode ser utilizada é investir em despertar a curiosidade dele, ao mesmo tempo que passa credibilidade e o tenta a comprar.
Por exemplo, uma empresa que vende totem luminoso pode postar em suas redes sociais que o site está com desconto em algumas peças, aumentando a vontade do consumidor de descobrir quais, instigando-os ao site.
- Arguição
Quando já há um conhecimento básico sobre a marca, o potencial cliente passa a buscar opinião de outros, lendo recomendações, perguntando a conhecidos, analisando as vantagens e a visão terceira da experiência.
Para isso, é importante que a empresa tenha clientes fiéis, pois eles geram uma rede de indicações positivas e garantem um marketing boca a boca.
- Ação
O quarto A se refere ao momento da compra. É o momento em que o cliente já se sente seguro em adquirir determinada mercadoria, portanto, o foco deve estar em fornecer satisfação a ele, podendo ser feito por meio de um atendimento personalizado.
Por exemplo, um cliente que já sabe de qual empresa adquirir seus fertilizantes orgânicos líquidos, mas ainda tem algumas dúvidas sobre a entrega dos produtos, deve ter a possibilidade de contatar a empresa para sanar esses problemas e comprar de fato.
- Apologia
A última etapa se refere à fidelização desse novo cliente. Ela é muito importante porque garante que ele voltará a comprar com a marca, mas também que ele a indicará positivamente para seus conhecidos.
Para isso, ela deve investir em um bom pós-venda e em manter um relacionamento agradável com seu cliente.
Entenda mais sobre o marketing 5.0
Com a evolução e desenvolvimento de diversas áreas que envolvem esse assunto, surgiu o marketing 5.0. Nele, há uma união entre a inteligência humana e a artificial, permitindo um enriquecimento da experiência do usuário.
Ele se tornou muito importante nos dias atuais, pois com a pandemia do coronavírus e, consequentemente, o isolamento social, o mundo digital teve que evoluir e as empresas foram obrigadas a se adaptar.
O principal objetivo dessa nova estratégia é de aproximar o relacionamento do cliente com a marca e torná-lo sólido. Para isso, a máquina deve trabalhar junto com o humano.
Isso acontece assim: a máquina coleta e disponibiliza diversos danos e informações sobre determinado assunto de uma marca e na análise de algoritmos e de padrões.
Por exemplo, em uma empresa de prestação de serviços de limpeza e conservação, a máquina consegue analisar o perfil dos clientes e encontrar que seu público-alvo deve ser de adultos com casa própria, otimizando o trabalho.
Simultaneamente, o homem pensa com sabedoria e desenvolve estratégias e soluções diferentes, sem serem padronizadas. Além disso, ele foca no relacionamento e nos sentimentos que serão passados ao cliente.
Dessa forma, ele busca atingir objetivos mais específicos, como: afetar o emocional do consumidor, sustentar valores, fidelizar clientes, criar responsabilidade social e ambiental, entre outros.
Conclusão
Usufruir do marketing onicanal pode ser uma ótima estratégia para as empresas. Entretanto, é importante ressaltar que existem alguns pontos que devem ser levados em consideração.
Isso porque esse conceito está relacionado a diversas estratégias e pontos que podem influenciar no desenvolvimento do negócio.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
Este autor foi convidado para escrever sobre o tema proposto.