As melhores dicas sobre retenção de clientes.
Talvez você já tenha ouvido falar que a melhor forma de economizar numa empresa é apostar na retenção de clientes, ou seja, fidelizar um cliente é sete vezes mais barato do que adquirir um novo, se não estamos enganados vimos isso no livro do Gary Wainerchuck, Gratidão.
Por isso, devemos sempre investir em Retenção de Clientes.
Como não vemos muitas dicas por aí resolvemos chamar um especialista do nosso time de Growth Hacking para escrever este post para você.
Neste artigo você verá:
O Funil de Growth Hacking
Você deve conhecer o funil de marketing ou o funil de vendas não é mesmo?
Mas e depois que o cliente converte, o que acontece?
Isso mesmo, pode acontecer muita coisa! Inclusive o cliente não ter uma boa experiência e não recomendar seus serviços para mais ninguém.
Ou ainda, na pior das hipóteses, se seu serviço for um SaaS, ele cancelar o serviço com você e partir para concorrência.
Você sabia que clientes fiéis compram mais da empresa e ainda por cima, aceitam pagar até 20, 25% mais caro pelo mesmo produto pois confiam e preferem continuar com a empresa? Gary Wainerchuck
Tudo bem. Entendi a importância de fazer uma boa Retenção de Clientes, mas como se faz isso?
O que significa Retenção de Clientes?
O conceito de retenção de clientes é simples, significa que eles continuam comprando de você e confiando na sua empresa.
Ou nos melhores casos significa que eles fizeram um upgrade pagando o plano mais completo ou um upsell, comprando outros produtos que complementam o primeiro que ele comprou de você.
Normalmente a responsabilidade de reter clientes é do Customer Success.
Isso mesmo, o profissional é responsável pelo sucesso do cliente, após ele ativar o seu serviço ou produto.
Mas, como se faz isso?
Vamos imaginar aqui uma situação…
Imagine que você tem uma namorada recente e você está se apaixonando e já sentiu que ela é pra casar. Seu objetivo é ouvir o sim dela ao seu pedido de casamento.
O que você precisa fazer? Prestar muita atenção nela!
A cada saída para jantar entender o que ela gosta de comer, de beber, de ouvir, de qual sobremesa. Qual o perfume que ela está usando. Qual o tipo de celular.
A cada convite para o cinema, deixar ela escolher o filme para ver qual linha faz mais o estilo dela.
Desta forma, em outras situações você pode mostrar para ela que você a conhece bem, entende o estilo dela, sabe as coisas que ela gosta pelas experiências que você já teve com ela nos encontros anteriores.
É o jogo da sedução certo?
Mas nem tudo são flores e quando você, eventualmente, pisar na bola, você também será muito avaliado, na forma como você vai lidar com a situação.
E acredite, você vai pisar na bola!
Então, tenha sempre alguns bons trunfos na manga!
Agora que fizemos essa introdução, vamos voltar a forma de fazer a retenção de clientes avançada, como Growth Hackers ninjas.
Como fazer Retenção de Clientes de forma avançada?
1) Conheça muito bem seu cliente
Nós não precisamos falar aqui da evolução da tecnologia certo?
Mas você precisa usá-la, efetivamente, ao seu favor.
Trackear cada página do seu site, entender muito bem sua persona, conseguir unir as informações de todos os pontos de contatos do seu cliente com sua empresa e registrar isso, deixando acessível para todos na sua empresa que lidem diretamente com o cliente.
Normalmente temos softwares de CRM que fazem este trabalho. E é importante integrar este CRM com sua ferramenta de automação de marketing digital e vendas.
Quando o cliente entrar em contato com sua empresa, quem atender precisa ver todas as atividades desse cliente com a empresa e ele precisa ter autonomia de resolver o problema. Nada de “não posso fazer isso” ou “não tenho autorização”.
Você vai ver que isso vai te ajudar muito nas próximas dicas!
2) Seja relevante sempre
Acabei de falar para você integrar suas ferramentas.
Usar os dados a seu favor.
Pelo simples fato de você ser relevante para seu cliente, se ele continuar confiando em você e recebendo dicas valiosas, você terá sucesso na sua retenção de clientes.
Pense na namorada do exemplo que demos.
Se no terceiro jantar você sugerir um vinho que ela goste, ou ver um filme que seja do agrado dela, ela vai continuar gostando de você.
- E-mail marketing:
Com o aprendizado sobre seu cliente com as informações contidas nas suas ferramentas sobre o comportamento do seu usuário você conseguirá enviar emails mais relevantes e adequado com o momento do seu cliente na jornada de compra dele.
Com isso você consegue criar melhores assuntos para seus emails, obter taxas de abertura maiores, colocar ofertas e call to actions irresistíveis no conteúdo das suas campanhas de e-mail.
Isso tudo mostra que você conhece seu cliente e que você está oferecendo o que ele realmente precisa. Desta forma, ele vai casar com você, como a namorada que recebe o convite irrecusável pois você conhece os gostos dela.
- Facebook Ads, Google Adwords e Retargetting:
A mesma coisa serve na parte de mídia paga e retargeting.
Se você sabe o que seu cliente comprou ou sabe que ele abandonou o carrinho do seu e-commerce na página do produto x, cria segmentação disso e oferece vantagens para o cliente não perder a oportunidade desta vez e concluir sua compra.
3) Invista sempre no Sucesso do Cliente
Esta dica é para softwares ou produtos (SaaS ou PaaS).
Você entendendo o que é sucesso para seu cliente e o que ele tem como objetivo fica mais fácil você ajudá-lo a alcançar-los.
Se seu cliente está feliz, fique tranquilo, ele não rescindirá com você. Isso nos leva a próxima dica.
Você também encontra bons softwares para cuidar da saúde do seu cliente e entender todo o comportamento dele com seu produto ou serviço, evitando assim que você saiba do problema ou da insatisfação dele só quando ele entrar em contato para reclamar.
4) Invista em suporte e atendimento qualificado ao cliente
Lembra do exemplo no início do post?
É impossível num relacionamento sair tudo perfeito sempre! Por isso, você precisa estar preparado para quando as coisas derem errado.
Se você errar, mas conseguir se desculpar e reverter bem a situação, o relacionamento vai continuar.
Nessas horas, a tecnologia também ajuda!
Sistemas de atendimento são boas opções para que você consiga atender todos os seus clientes de maneira rápida e eficiente.
O cliente moderno é exigente e quer ser atendido imediatamente, tendo todas as suas demandas resolvidas.
Mesmo que isso não seja possível sempre, é necessário contar com um suporte ágil e uma equipe disposta a ouvir aquilo que o consumidor tem a dizer.
Só assim ele aceita estreitar o relacionamento com a empresa, afinal, como todas as boas relações, essa também é baseada na confiança!
5) Surpreenda seu cliente “sem motivo”
Não ofereça vantagens só quando o relacionamento está de mal a pior. Confie na gente. Se as coisas ficarem ruins por muito tempo, as chances de reconciliação são menores.
Aí, sua retenção de clientes vai dar errado. Ou o custo para seu cliente ficar com você será prejudicial para sua empresa.
Agora, se você de tempos em tempos, surpreender com um voucher com um desconto legal para clientes que já compraram mais de X reais, ou que estão com você a x meses/anos você está fortalecendo uma relação que já esta bacana.
Aquisição de clientes não é barato. Foque sempre na retenção de clietnes.
Por quê as empresas só criam campanhas de aquisição e esquecem de campanhas de retenção?
Sinceramente não sabemos. Mas se você está investindo em surpreender seu cliente com campanhas de retenção, você está de parabéns!
Especialista em CRO, ADs, Copywriting e Estratégias de Conversão
Sou certificado pelo Conversion Optimization Minidegree Program da CXL Institute para aplicar as metodologias e processos necessários para obter as maiores vitórias com marketing digital aplicando métodos científicos de UX, Copywriting e Testes A/B. Empresas como a Google, Cisco, Gartner, HP e Ikea treinam e certificam as suas equipes de marketing digital no Instituto CXL. Também sou Google Partner credenciado com todas as certificações.