Veja quais são os erros mais comuns de UX Design e como evitá-los

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Se um dia o único objetivo de negócio foi vender e ver o número de clientes crescer, hoje, a preocupação vai um pouco além disso e basicamente tudo se resume em UX design.

Ux é a abreviação mais citada do momento para a expressão “User Experience” que quer dizer exatamente a experiência do usuário.

Já não basta mais colocar no ar um site com layout organizado e que seja amigável aos olhos do seu cliente. É preciso mais do que isso.

A experiência que o seu cliente tem ao percorrer uma trajetória para finalizar a compra de um produto ou a contratação de um serviço precisa ser prática, simplificada, funcional e boa do começo ao fim.

E com o “começo ao fim”, estamos ressaltando desde o primeiro contato até o pós-venda do serviço ou produto.

Se você já teve a experiência de começar uma jornada de compra, mas em algum momento do processo, seja no fechamento do pedido ou no recebimento do mesmo, você teve dificuldades para esclarecer alguma dúvida ou resolver alguma questão, você é a prova viva de que houve falhas de UX no processo.

A experiência do usuário não deve ser construída no achismo ou em apenas uma única fonte que indique o que pode ou não funcionar.

Criar excelentes processos de UX design requer estudo, testes e principalmente o aprimoramento contínuo do processo para que se veja a estratégia de otimização de conversão acontecer.

7 erros mais comuns de UX design que estão atrapalhando a boa experiência do usuário

Apenas identificar a queda de conversão e o aumento de feedbacks negativos sobre um produto ou serviço não é suficiente.

A empresa precisa identificar os pontos de tensão que estão se resultando em retornos contrários do que foi planejado.

Se as metas de negócio não estão sendo alcançadas, se houve queda nas vendas ou se os usuários deixam o processo de compra na metade do caminho, então, o melhor lugar para obter respostas é no UX design.

E a melhor forma de rever esse processo é evitando os piores erros:

1 – Não entender como o cliente pensa

Imagina um paciente que se queixa de tensões na cabeça e ao se consultar com o médico recebe o diagnóstico de cefaleia tensional (termo técnico para uma dor de cabeça que pode ser causada por estresse).

Esse paciente (o usuário) vai certamente sair do consultório confuso e talvez até com mais dor de cabeça do que entrou.

Resumindo: uma péssima experiência para o usuário.

Esse é um exemplo palpável de um processo de UX que foi desenhado sem que o programador conhecesse de fato o cliente.

A criação de UX design precisa ter como requisito mínimo a quebra de barreiras que possam estar entre o programador e o cliente final.

É sempre bom lembrar que uma informação que pode ser básica para quem está desenhando e executando a programação de um site ou aplicativo, pode ser para o usuário uma informação de nível intermediário.

Por isso a maneira como o cliente recebe e entende as informações precisam estar alinhado ao UX design.

2 – Não se aproximar do cliente

A experiência do cliente precisa ser criada a partir das experiências e opiniões do usuário e não no achismo.

Ouvir o que o consumidor do produto ou do serviço tem a dizer sobre todo o processo de compra é o que vai criar embasamentos reais para o aprimoramento de processos que vão levar a satisfação do cliente.

Aqui é importante ressaltar a importância de um time de atendimento ao cliente que esteja alinhado e atento às solicitações e reclamações dos usuários.

O atendimento é literalmente o time responsável por ser a ponte entre o consumidor final e o perfeito alinhamento da experiência que a empresa irá oferecer.

Além disso, uma empresa que possui lideranças ativas nas necessidades e opiniões de clientes, tem bem mais chance de lapidar o processo de Ux design.

3 – Não pensar em todos os “caminhos”

Querer que o cliente passe pela porta de entrada da empresa com um sorriso no rosto e saia dela com um sorriso ainda mais largo e com o produto em mãos é a ambição de todas as empresas para cada possível cliente que se interessa pelos produtos e serviços, mas essa nem sempre vai ser a realidade.

Então, a melhor forma de fazer com que o cliente entre sorrindo e saia satisfeito da experiência com a sua empresa é proporcionar a ele facilidade e clareza nos processos, mesmo que esse processo seja a abertura de uma reclamação.

Não dá para excluir da jornada do cliente a possibilidade de reclamações, de solicitação de devolução ou a necessidade de suporte técnico, por isso, quanto mais preparada a empresa estiver para atender a essas demandas, maiores serão as chances do cliente finalizar o negócio com satisfação.

Esteja pronto para dar orientação a todos os caminhos que um cliente pode percorrer com a empresa. Essa é uma das melhores formas de se pensar corretamente na experiência do usuário.

É como diz o ditado: melhor prevenir do que remediar. É melhor se prevenir e ter todas as repostas que o usuário possa necessitar do que não ter ou entregar um remédio incompleto.

4 – Não pensar nos usuários pouco familiarizados com o meio digital

Pense que a conversão de uma venda, de um envio de informações ou de qualquer outra meta programada vai depender exclusivamente do quanto o caminho das pedras para esse objetivo vai estar organizado e sinalizado para que o cliente passe por ele e atravesse a linha de chegada.

Não só na vida real, mas também no mundo digital, o que pode ser óbvio para um programador, pode não ser para o usuário final, por isso, o foco precisa ser sempre o cliente.

E mais uma vez aparece aqui a necessidade de interação com o consumidor para entender o seu perfil, o seu nível de conhecimento e suas dificuldades.

Esse levantamento também inclui a vivência e a interação com o digital, afinal, em tempos de conexão via internet em tempo integral, a chance do cliente chegar na empresa através das plataformas digitais são imensas, então facilite esse caminho das pedras o máximo possível.

5 – Não ter uma UI organizada (user interface)

Na dúvida, opte pelo o que é essencial e pela lei universal de que o básico bem feito é melhor que o perfeito não feito.

Se antes a primeira impressão do cartão de visita era o que ficava em uma relação de negócios cara a cara, hoje, a primeira impressão migrou para o digital.

Preocupar-se com a experiência de interface do usuário é essencial para que ele avance para um próximo passo ou para que ele finalize uma ação.

Não ter uma UI minimamente organizada pode contribuir para que o cliente migre para outras formas de resolver o seu problema inicial que o fez buscar a sua empresa.

6 – Esquecer que o objetivo é resolver problemas

Em “resolver problemas” leia-se “resolver problemas reais” e entregar ao usuário a melhor e mais clara resposta possível.

A finalidade da UX design está justamente em simplificar os caminhos que um cliente percorre enquanto se relaciona com a empresa.

A configuração de um botão que vá facilitar o cliente a tomar a ação seguinte enquanto navega pelo site é tão importante quanto qualquer outra atualização de programação.

No final das contas, o objetivo é o mesmo: oferecer a melhor experiência ao usuário. Isso é ter foco no problema que pode impedir esse resultado.

7 – Negligenciar pesquisas com usuários

A melhor fonte para se obter respostas do que pode estar dando certo e do que pode estar interferindo nos resultados e nas conversões planejadas, é exatamente o usuário.

Além das várias portas de entradas que a empresa pode criar para manter contato com o cliente, existe também a realização de testes e de pesquisas que dão respostas para os possíveis erros de UX design.

Não considerar o retorno dos usuários para programar e atualizar os processos de experiência é um erro que pode custar o retorno e uma boa relação de negócio entre empresa e cliente.

Considerando a opinião do usuário através do teste AB

O teste A/B é o que permite a empresa trabalhar com as hipóteses mais acertadas em relação ao tipo de design que funciona melhor para o cliente.

Você já reparou que ao entrar na plataforma da Netflix um filme que antes estava com um cartaz X de repente mudou a aparência e agora está com o cartaz Y?

Isso é a equipe de UX design trabalhando com os testes A/B para entender o que melhor agrada um usuário da plataforma e o que leva a escolher e assistir a um filme ou série.

Cores, modelos de imagem e tipos de fonte são exemplos de alterações que fazem parte de um teste A/B e que podem contribuir com a criação de páginas de destino persuasiva e identificar a versão que mais vai ganhar interação e atenção do cliente.

Criar testes A/B é sair do achismo e realmente atualizar os processos de experiência do usuário com base em dados que o próprio cliente fornece.

O que considerar ao fazer um teste A/B

Ainda que pareça simples criar duas versões de uma mesma página para testar as ações do usuário, o teste A/B precisa ter critérios e indicadores de marketing antes mesmo de começar.

Definir a quantidade necessária de pessoas que precisam interagir com a nova interface do teste é o primeiro passo, pois só com uma boa porcentagem de usuários e interações é que será possível medir se foi o teste A ou o teste B que mais trouxe resultado.

Além disso, a relevância do teste também depende de outros critérios:

1) Ter uma boa hipótese e objetivo

Qual é a hipótese levantada pela equipe que sustenta a necessidade de mudanças em uma interface?

O que aumentaria a chance de o usuário clicar em um botão ou ter outra ação esperada?

Ter boas suposições e saber qual o objetivo por trás dessa hipótese é importante para que o teste tenha relevância

2) Calcular a amostra

Antes de realizar o teste é preciso saber o tamanho da amostra que será usada.

Qual é a quantidade necessária de pessoas impactadas por seus testes que vão dar relevância para os resultados?

Por exemplo, se após a aplicação do teste a interação passou de 5% para 15%, pode ser que essa diferença não seja relevante para determinar que o teste A ou o teste B realmente deu certo.

3) Realizar o teste

Com a amostragem definida, vem a parte de colocar a hipótese em teste.

Importante dizer que a diferença do teste A/B precisa estar obrigatoriamente concentrada na mudança de um único elemento, pois só assim será possível fazer uma apuração estratégica.

Então, se a hipótese levantada é de que a cor de um botão em específico da página está impactando na experiência do usuário e no resultado, então cria-se um teste onde a opção A terá a cor padrão que já era usada antes e o teste B terá uma cor diferente, por exemplo.

O Google Optimize é um exemplo de ferramenta que você encontra no mercado e que pode auxiliar na realização do teste A/B.

4) Analisar os resultados

Ainda que tudo aconteça de forma instantânea e muito rápida na internet, a apuração dos resultados de um teste A/B precisa de tempo para que se tenha relevância.

Para cada hipótese levantada e cada teste aplicado, há um tempo de espera: para uma página do blog, o tempo de espera pode ser de 15 dias ou um mês.

O tempo de resposta para o teste de um e-mail pode ser de apenas algumas horas.

Combinação de teste A/B com pesquisa de usuários

Se lembra que não inserir a opinião do cliente na atualização de processos de UX design é um erro fatal para a experiência do cliente?

Então, realizar o teste A/B para chegar na melhor versão de UX design é apenas uma ponta do iceberg.

Somar os testes com a pesquisa de opinião do cliente aumenta a chance dos testes se tornarem ainda mais eficientes.

Certamente que as fontes de tráfego pago e técnicas de aperfeiçoamento do site ou do aplicativo para apresentar bons resultados de visualização e de acesso são importantes, mas elas não devem sobrepor a importância do UX design.

O pilar de criação de qualquer tecnologia deve ser sempre as pessoas. Pensar na experiência do usuário em sua totalidade é pensar estrategicamente no sucesso das vendas.

A Alaska é especialista e está pronta para assessorar empresas que entenderam a importância da UX design e querem proporcionar a melhor experiência ao usuário.

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