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Em 2015, cerca de 2,65% dos domínios brasileiros eram de ecommerces. Já em 2016, o número aumentou para 3,54%.
[dropcap]O[/dropcap] número de ecommerces aumenta a cada ano no Brasil. De acordo com uma pesquisa feita pelo Paypal e Big Data Corp, houve um crescimento de 21,5% de lojas virtuais criadas no país nos últimos anos.
Apesar desses dados estarem em constante crescimento, muitos lojistas ainda tem dúvidas sobre criar a sua loja virtual ou se compensa transferir a sua loja física para a internet.
Decidir pela transferência de estabelecimento ou a criação do zero de uma loja online não deve acontecer da noite para o dia. É preciso planejar e pesquisar a fundo sobre o mercado e se realmente vale a pena o esforço.
Antes de mais nada é preciso entender que o comportamento do consumidor mudou. Hoje, muitas pessoas preferem a facilidade de uma compra online do que “perder tempo” em uma loja física.
Alguns dados mostram essa evolução de comportamento, já que em 2014 o índice de satisfação dos clientes de lojas virtuais era de 54% e saltou para 65% no final de 2015.
Entre os anos de 2013 a 2015, houve um crescimento de 31 milhões de consumidores ativos na internet para 39 milhões.
É preciso aceitar que o consumidor prefere e investe em facilidade de compra. Além dele estar muito mais exigente e ter o poder de pesquisa rápida sobre produtos e serviços no Google.
Como tudo na vida, é preciso conseguir enxergar os prós e contras de uma loja física e de uma loja virtual, colocando na balança e ver o que pesa mais.
Mas antes de saber o lado bom e o lado ruim de cada um é preciso entender quais são as semelhanças e diferenças entre elas e pontuar cada uma dessas questões para saber se vale a pena o investimento.
Entenda que não é porque você tem uma loja virtual que o estoque de produtos será diferente de uma loja física.
O esquema é exatamente igual.
Trabalhe com uma logística de qualidade para que não dê problemas na hora de realizar a entrega para o seu cliente.
Ambos os tipos de lojas precisam investir no boa localização dos produtos. Quando você entra numa loja e não consegue encontrar o que procura rapidamente, você tende a ir embora.
É a mesma coisa que acontece com lojas virtuais, principalmente, porque nesse caso não existe um vendedor disponível para atender o cliente.
Invista em um layout bonito e também em uma ótima experiência de uso do site (navegabilidade).
Outra questão importante é saber trabalhar o relacionamento com o seu cliente.
Quando você contrata um vendedor para o seu estabelecimento você espera que ele trate o seu cliente da melhor forma possível e o ajude em qualquer dúvida sobre a compra.
Na internet não é diferente. Invista em um atendimento de qualidade para tirar dúvidas sobre compra ou produtos. Utilizar o Inbound Commerce é uma ótima oportunidade de aumento de vendas na sua loja virtual.
É importante frisar também que o relacionamento não acaba depois da compra. Ter uma pessoa que cuide do pós venda também é essencial para que a sua marca não receba reclamações na internet em sites como o reclame aqui ou nas redes sociais.
Não importa se o negócio seja virtual ou físico, é preciso saber comunicar da maneira correta sobre a sua empresa.
O investimento em divulgação é o elemento principal para qualquer tipo de negócio dar certo. Invista em uma empresa qualificada em marketing digital para fazer esse trabalho.
Investir em uma pessoa que não sabe o que está fazendo ou você achar que pode abraçar o mundo é um dos maiores erros de empreendedores.
A questão de segurança acaba tendo o mesmo peso, mesmo em situações diferentes.
Quando você tem um estabelecimento físico é preciso investir na segurança do local com câmeras, alarmes, seguros e em alguns casos, uma equipe de seguranças.
Para a loja virtual é preciso ter o mesmo investimento, já que os seus produtos de estoque estarão em um local físico. Além disso, é muito mais fácil um cliente fraudar a compra, já que não precisa de senha nas compras pela internet.
Como eu disse no tópico de cima, existe uma diferença crucial entre loja física e virtual: os vendedores.
Na loja física você precisa investir em uma equipe de vendedores que irão fazer a venda para o seu cliente quando ele entrar no estabelecimento ou através de ligações oferecendo o seu serviço.
Já nas lojas virtuais você não precisa de vendedores disponíveis, já que o consumidor entra no seu ecommerce muitas vezes já sabendo o que ele quer comprar ou por causa de um anúncio segmentado.
Isso é um fator, muitas vezes, para as lojas onlines serem “mais baratas” do que as físicas.
Lojas físicas em geral costumam trabalhar em horários comerciais: de segunda a sexta-feira, das 08h às 18h e algumas lojas também aos sábados e domingos.
Podemos dizer que as lojas online funcionam todos os dias, 24h.
O seu cliente pode comprar na sua loja a hora que ele quiser e puder.
Outra diferença são os gastos com o ponto de venda.
Lojas físicas precisam ter um ponto de venda estruturado, decorado e bem organizado. Além disso, tem gastos de energia, água e manutenção.
Portanto, o estabelecimento em si é um custo a mais no final do mês.
Outro ponto a se pensar é a localização.
Uma loja física precisa estar em uma localização que traga benefícios para o lojista e consumidor.
É preciso investir em um aluguel maior, em um bairro bom para o comércio da cidade. Além de facilidades e comodidades para os seus clientes preferirem comprar de você e não do seu concorrente, como é o caso de estacionamentos.
Depois de colocar na ponta do lápis as diferenças e semelhanças entre os dois tipos de lojas, é preciso listar as vantagens e desvantagens de uma loja virtual.
Será que você está realmente pronto para migrar a sua loja? Será que você tem uma boa estrutura para criar o seu ecommerce?
Uma das principais vantagens de uma loja virtual com certeza é a comodidade que existe na compra online.
Poder adquirir um produto no conforto de casa faz com que muitos consumidores prefiram a compra pela internet do que ter que entrar no processo de deslocamento que causa bastante stress como: dirigir ou procurar por um transporte, procurar vagas de estacionamento, conversar com vendedores querendo que você compre mais de um produto, etc.
O alcance é a vantagem principal. Com o ecommerce você consegue atingir o Brasil todo, enquanto com uma loja física, as pessoas que entram nela para comprar limitam-se na sua cidade ou região.
Ter uma loja que atinja nível nacional é um grande diferencial de marca.
Na internet o seu consumidor consegue obter mais informações sobre o produto que ele quer comprar.
Isso é bom para educar os seus potenciais clientes com um conteúdo sobre o seu mercado, como acontece com a estratégia de Inbound Commerce.
Aqui entramos na facilidade de acesso que os ecommerces possuem.
É possível o seu consumidor efetuar uma compra no conforto de casa ou até mesmo na rua através de celulares ou tablets.
Nós já falamos sobre isso no tópico de diferença e semelhanças entre lojas físicas e virtuais.
Sua loja “fica aberta” 24h por dia e quem escolhe a hora da compra é o seu consumidor.
Ecommerces costumam ser mais baratos por causa do baixo custo com estrutura de um estabelecimento físico, equipe de vendedores, contas de energia, água e manutenção.
Mas não se engane! Não é porque você não possui esses custos que não deva investir a mais em outras coisas como por exemplo, em ferramentas e numa empresa de marketing digital.
Lojas online tem a vantagem de te oferecer dados de qualquer ação que o consumidor fizer dentro do seu ecommerce.
Com esses dados é possível conhecer a fundo quem são os seus clientes e personas, garantindo um melhor desempenho em campanhas de marketing digital.
Além disso, as compras efetuadas na lojas podem ser todas automatizadas, economizando tempo.
Compras na internet tem mais condições de pagamento do que estabelecimentos físicos, como é o caso do paypal, mercado pago, pag seguro e por boleto bancário.
Para quem não sabe, o remarketing dinâmico é uma opção de anúncio no google adwords que a sua empresa “persegue” pela rede aqueles potenciais consumidores que visitaram a loja, mas não efetuaram a compra.
Essa é uma estratégia muito utilizada por ecommerces de variados portes, pois tendem a fazer o consumidor lembrar da sua marca e produto, voltando ao processo de compras.
Ecommerces não tem como oferecer uma experiência de compra como lojas físicas onde o seu consumidor pode tocar, ver de perto, testar e utilizar muitas vezes os 5 sentidos.
A experiência de consumo de lojas virtuais está mais ligada ao processo de compras, como por exemplo: se o site é de fácil navegabilidade, se é possível encontrar os produtos facilmente, se o site carrega rápido, se até o ato da compra o usuário passa por muitos processos, etc.
Esse probleminha pode ser amenizado com conteúdos de vídeos sobre cada produto da loja.
Outro problema é o prazo de entrega. Quando o cliente compra de um estabelecimento físico, ele provavelmente levará o produto para casa logo depois de pagar a compra.
Em lojas virtuais é preciso estar atento a atender corretamente o prazo prometido para o cliente. Caso contrário, provavelmente ele nunca mais irá voltar à sua loja.
A única solução para cumprir o prazo de entrega é contratar serviços de entregas excelentes e dar total atenção para o cliente quando ele demora para receber algo.
Lembra quando eu disse ali em cima que donos de ecommerces não gastam com estrutura de uma loja física, mas precisam investir em outras ferramentas para melhorar a sua loja virtual?
Eu estava falando de plataformas que melhoram e otimizam o processo de compra como por exemplo: ferramentas de sistema de avaliação, software de email marketing inteligente, cupom de desconto, ferramentas para recuperar carrinhos abandonados, etc.
Agora que você já sabe quais são as diferenças, vantagens e desvantagens entre uma loja física e online fica fácil escolher por qual caminho deve seguir, não é mesmo?
Espero que o artigo tenha ajudado.
Se quiser saber como montar uma loja virtual e quanto custa, temos um texto completo sobre isso. É só clicar aqui.
Mariana Bueno é fundadora da Alaska Marketing Digital, publicitária e pós-graduada em Neurociência e Comportamento Humano. Há mais de 15 anos, estuda marketing, comportamento do consumidor, inteligência artificial, criatividade e negócios, transformando esses aprendizados em estratégias, conteúdo e crescimento para empresas.
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Se você chegou até aqui, pode me chamar de Mari. :)
Sou fundadora da Alaska, uma agência que acredita que performance de verdade precisa existir no marketing como um todo, e não em apenas uma parte dele. Afinal, marketing é ciência antiga, não hype da moda. E o verdadeiro papel do marketing sempre foi um só: ajudar as pessoas a comprar. Acredito que só quem compreende como os seres humanos pensam, sentem e decidem consegue aplicar essa ciência com maestria.
Curiosa e inconformada por natureza, sigo estudando, testando e aprendendo, sempre com a mesma meta: fazer as pessoas entenderem que o marketing é uma disciplina séria, não uma ilusão vendida tão mal por gurus de internet. Aqui não tem fórmulas prontas e nem blá-blá-blá de guru.
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