Já ouviu falar em phygital?
Com a transformação digital, as barreiras entre o físico e o digital se tornaram cada vez menores.
Esse processo começou desde quando a internet passou a fazer parte, pouco a pouco, das nossas vidas.
Mas a partir de 2017 se intensificou, mudando ainda mais a necessidade de pensar na expectativa x realidade sobre tecnologia.
Trouxe também análises a respeito do modo como os consumidores desejam ter experiência nos estabelecimentos, acelerando essa reflexão nas empresas.
Tudo indica que agora ele deseja maior integração entre o físico e o online.
Você sabe o que é isso e como fazer?
Veja a seguir um pouco mais sobre o conceito que, junto a outras tendências do marketing digital, promete revolucionar cada vez mais os negócios:
Neste artigo você verá:
O que é phygital?
Em termos simples, phygital é uma palavra que representa a fusão entre físico e digital.
É claro que isso é curioso, já que as duas coisas são diferentes. Contudo, é importante ter em mente que no mercado agora elas estarão cada vez mais interligadas.
O consumidor que hoje tem em suas mãos os meios digitais para pesquisar, para comprar e para opinar, jamais voltará a ter uma experiência desconectada. O digital, nesse caso, não suprime o físico, mas o complementa.
Para isso, as ações devem estar sempre relacionadas, tanto em um meio quanto em outro.
O cliente que entra em uma loja física espera encontrar experiência ligada àquela que encontrou no digital, quando pesquisou previamente.
Da mesma forma, se ele visita uma loja e depois vai embora, pode encontrar no digital a continuidade daquela vivência.
No entanto, uma coisa muito interessante a ter em vista é a novidade para a qual o phygital busca chamar a atenção para o refletir das empresas: um mesmo usuário usufruindo de duas experiências diferentes às vezes em um só local.
Um exemplo disso é comprar de forma totalmente digital em uma loja física ou ter acesso a catálogos via QR code e até mesmo pagar com Pix no mercado.
A experiência do (novo) usuário
Com a alteração de hábitos dos consumidores, entender a experiência do novo usuário para atendê-lo adequadamente é um grande desafio.
Várias estratégias, como o data mining e inteligência de dados, entram em ação na hora de descobrir o que o novo consumidor espera.
Mas em praticamente todas as análises, uma coisa é unânime: é preciso se adaptar a uma forma de interação ampla.
Antes o termo omnichannel (ou multicanais) era o mais ouvido quando falavámos de novo comportamento do consumidor. Isso significa que ele passava então a consumir informações de vários canais ao mesmo tempo.
Agora esse usuário dá um passo a mais. Ele pode consumir muitas informações e ser atendido de duas formas diferentes, em um mesmo local, na mesma hora.
Phygital em eventos
Além das lojas, a concepção de phygital atinge outros espaços e situações, como os eventos.
Ela pode estar presente tanto em forma de alguma tecnologia que os usuários ali presentes utilizam para ter acesso a uma parte dos serviços ou informações (pode ser também um QR Code ou app para acompanhar o que acontece no evento) como para integrar públicos.
Eventos híbridos, como são chamados os que acontecem de forma física e digital simultaneamente, podem ganhar ainda mais força agora.
Com o distanciamento social e a necessidade de encontrar soluções para lidar com o período, web conferências já tem se popularizado e é possível que grande parte das empresas inclusive adotem medidas assim com eventuais clientes.
É o que acontece com muitos estabelecimentos de treinamentos até mesmo.
Os clientes usufruem dos serviços de forma integrada ao digital. Uma parte do encontro pode acontecer presencial e outra via tecnologias de comunicação.
Em outros casos, pode ser útil para espaços que sejam pequenos, ou equipes que estejam geograficamente distantes.
É evidente que existem muitas formas de fazer isso e cada empresa pode personalizar, para melhor ou não, essa experiência. Mas é justamente aí que entra a inteligência de cada uma.
Análise de case
Agora que você teve uma visão geral do que é phygital e suas possibilidades, vamos trazer brevemente alguns casos conhecidos no mercado, para que veja como tem sido na prática.
Amazon Go
A Amazon Go é uma rede de lojas de conveniência fortíssima nos EUA e no Reino Unido.
O nome é exatamente esse que você deve estar pensando: ela é gerenciada pela varejista Amazon, que muitos já conhecem online.
O diferencial é que as lojas físicas têm muita automação, ou seja, grande parte das tarefas lá dentro são realizadas de modo automático.
Com isso, o atendimento é totalmente diferente do modelo da maioria das lojas convencionais que a gente conhece por aqui.
O conceito de “self”, ou melhor, “own service” (atendimento por conta própria), é bastante fortalecido.
Lá os clientes podem adquirir produtos e pagar por eles sem passar pelo caixa de forma tradicional. Existe o “self-checkout”, uma estação em que eles param para fazer o “autopagamento”, o que os libera de forma muito mais rápida e prática.
A redução de filas e a autonomia nas compras é algo que encanta os clientes.
Lolla Cashless
O Lolla Cashless é outro case que exemplifica bastante como a tecnologia tem mudado a experiência do usuário em alguns locais.
Foi uma novidade instituída nos eventos Lollapalooza, festival de música.
Nesse caso é o nome de um sistema que ajuda os clientes a realizarem pagamentos e a terem maior controle de seus gastos por meio de uma pulseira que ganham na entrada.
Ela é abastecida com créditos, é possível ter o saldo em tempo real na tela e o usuário não precisa carregar carteira ou pagar tudo em dinheiro o que vai consumir ali.
A ideia por trás disso não é só tornar mais prático o processo, mas também mais seguro, substituindo o ingresso de papel e simplificando as operações, especialmente em um ambiente no qual as pessoas vão à procura de diversão e não desejam se preocupar com a questão.
Conseguiu entender melhor o significado de phygital e por que é importante começar a pensar nele para criar uma experiência cada vez melhor para seus clientes e os usuários de seus serviços?
Este artigo foi redigido por nossa equipe de conteúdo, com experiência e conhecimentos rigorosamente certificados em Marketing Digital. A Alaska constrói estratégias de marketing digital com o foco no crescimento das empresas, usando dados e inteligência digital para extrapolar resultados.